Wenn wir wissen wollten, wie der Handel von morgen aussehen wird, müssten wir nach China schauen, sagt Richard Kelly, Chief Catalyst beim Handelsriesen Fung Group in Hongkong. Denn China sei der führende Innovator, wenn es um neue Modelle des Konsums gehe. Nicht nur die Geschwindigkeit sei dabei ein essentieller Faktor, sondern auch die Art, wie Kundenservice verstanden werde.
Kellys Lieblingsbeispiel für innovative Dienstleistung ist die chinesischen Restaurantkette Hai Di Lao. Weil die Restaurants so beliebt sind, muss man oft lange um einen Tisch anstehen. «Doch anstatt zu denken ‹Das ist ein Problem›, nutzt Hai Di Lao die Wartezeit, um mit dem Service an ihren Kunden zu beginnen», erzählt Kelly. Beispielsweise könne man sich in der Warteschlange kostenlos die Nägel machen oder seine Brille flicken lassen.
Die Angst vor dem Scheitern sei zwar auch in Asien latent vorhanden. «Doch der Gedanke, wettbewerbsfähig zu werden, ist stärker als der, scheitern zu können», so Kelly im Video-Interview nach seinem Referat an der internationalen Handelstagung im GDI.